kendio - 2008-8-6 9:00:00
「做对」服务定成败
法兰西丝．傅瑞 Frances X. Frei
许多服务业使用的管理工具与技巧，原本是设计用来解决制造业公司的难题。不过，这些对服务业经理人有价值的工具与方法，还不足以让他们成功。哈佛商学院的傅瑞在本文中解释个中缘由，并敦促企业增加一些新的工具和方法。在多年的广泛研究与分析后，傅瑞也提出一种方法，以「提供的服务、资金供应机制、员工管理制度、顾客管理制度」等四项重要元素，打造一个有利可图的服务事业。一项服务推出前，就像即将上市的产品一样，必须设计得够吸引人，而且管理阶层必须派出一个团队，能以诱人的价格提供这项服务。此外，服务业公司也必须管理顾客，而顾客不单是接受服务，还可以参与提供服务的流程：例如，在快餐店柜台前犹豫不决的顾客，就会减慢队伍中每个人获得服务的速度。顾客参与可能会严重影响到成本，因此企业也必须想出有创意的方式，为他们提供的独特服务筹措资金支应，例如，提出自助式服务的选项，或是以营运结余抵销支出。仔细观察成功的服务业公司，例如，沃尔玛、商业银行、克里夫兰临床医学中心等，可以看出：有效整合这四项要素是成功的关键，而且没有「正确的」组合方式；其中任何一项要素的设计是否恰当，有赖其它三项的配合。如果经理人不能整合这四项要素，就会有企业崩解的危险。既有企业可以转变成多重聚焦的公司，抵御高度聚焦的后起之秀攻击，也就是说，针对多个利基市场采用多个服务模式，而不是企图以一种模式包办所有市场。企业内的共享服务（例如，人力资源与财务等内部功能）也有所帮助，因为可以创造各种模式的规模经济与经验共享经济。